今年“五一”旅游越來(lái)越火，帶旺民宿“一房難求”。途家民宿數(shù)據(jù)顯示，有10個(gè)城市“五一”期間民宿提前預(yù)訂量比疫情前增長(zhǎng)4倍。就在大家覺(jué)得民宿的火爆行業(yè)能一掃過(guò)去三年的陰霾，這兩天網(wǎng)上關(guān)于民宿漲價(jià)毀約的討論熱烈到上了熱搜，又讓整個(gè)行業(yè)陷入風(fēng)口浪尖。

(資料圖片僅供參考)

最近有不少網(wǎng)友吐槽，臨近五一要出發(fā)了，自己提前預(yù)訂好的民宿，卻被房東告知不能入住，需要取消，轉(zhuǎn)頭部分毀約民宿又以更高的價(jià)格對(duì)外報(bào)價(jià)，賺取價(jià)差。

中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所所長(zhǎng)楊宏浩指出，此事屬于少數(shù)民宿行為，不應(yīng)一棒打倒所有民宿主。淡旺季民宿出現(xiàn)價(jià)差屬于市場(chǎng)行為，政府不應(yīng)干預(yù)。但民宿主毀約致使消費(fèi)者蒙受損失則鼓勵(lì)消費(fèi)者用法律捍衛(wèi)權(quán)利，平臺(tái)在其中應(yīng)該可以發(fā)揮較大的協(xié)助作用。楊宏浩認(rèn)為部分民宿主的臨時(shí)漲價(jià)毀約行為背后體現(xiàn)了其收益管理水平，無(wú)法制定合理價(jià)格保障長(zhǎng)期發(fā)展。

聯(lián)合國(guó)世界旅游組織專家賈云峰教授指出，民宿、露營(yíng)地等新興業(yè)態(tài)，由于出現(xiàn)時(shí)間短、數(shù)量較多、具有群眾自發(fā)性，導(dǎo)致監(jiān)管難度加大，毀約現(xiàn)象頻現(xiàn)，特別是個(gè)人經(jīng)營(yíng)主體是毀約重災(zāi)區(qū)。“相信隨著問(wèn)題的暴露，有關(guān)部門會(huì)采取相應(yīng)的措施加大監(jiān)管力度，同時(shí)各地行業(yè)協(xié)會(huì)也要積極發(fā)揮正向作用，引導(dǎo)本地企業(yè)自律管理，走可持續(xù)發(fā)展之路。”

“下周出發(fā)，民宿卻被取消了！”

4月24日，民宿房東臨時(shí)毀約退房的討論上了熱搜。不少網(wǎng)友在社交媒體上反映這幾天陸續(xù)收到民宿房東的通知，要求取消“五一”期間的民宿訂單，給游客帶來(lái)了一定的困擾和損失。

網(wǎng)友“種***iu”稱，自己提前在4月18日預(yù)定了“五一”的民宿房間，20日晚接到民宿老板的電話稱房間短路要求網(wǎng)友提前退房，不然到時(shí)候退不了。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者隨即采訪了當(dāng)事人，該網(wǎng)友稱，出去玩都會(huì)選擇民宿，但第一次碰到被退宿的情況。針對(duì)商家“電線短路”，需要拆墻拉電線的說(shuō)辭，網(wǎng)友答復(fù)商家發(fā)了房間照片，但并未證實(shí)照片中的房間是否與網(wǎng)友所訂房間一致。該網(wǎng)友還告訴記者，該民宿預(yù)訂平臺(tái)美團(tuán)也未向其提供相關(guān)賠償。不過(guò)，該房源已下架。

另一位網(wǎng)友“你**信”在網(wǎng)上發(fā)文表示，自己被房東告知房間最近管道漏水，要求退訂。記者向網(wǎng)友打聽(tīng)了解到，這也是在美團(tuán)上預(yù)定的，但美團(tuán)后來(lái)向其提供了“退一賠三”的解決方案。網(wǎng)友表示，“自己當(dāng)時(shí)是100元訂的房間，現(xiàn)在平臺(tái)可以免費(fèi)補(bǔ)貼300元用于重新預(yù)訂民宿，超過(guò)300的需要自付。”被問(wèn)及是否會(huì)向有關(guān)部門繼續(xù)投訴此情況時(shí)，該網(wǎng)友表示“不會(huì)了，我定了個(gè)比原來(lái)地理位置好的。”

民宿毀約并不是第一次出現(xiàn)

在節(jié)假日民宿被告知房源因“修繕”、“漏水”、“裝修”等問(wèn)題而要求住客提前退訂的情況并不是今年第一次發(fā)生，每年小長(zhǎng)假前夕都會(huì)有此類事件出現(xiàn)。有網(wǎng)友稱自己在前年就遇到過(guò)此類情況，當(dāng)時(shí)平臺(tái)給的解決方案是附近同等價(jià)位的酒店民宿任選一間。多數(shù)受訪者表示，在平臺(tái)處理之后，不會(huì)繼續(xù)向有關(guān)部門提出投訴。

為了了解大家對(duì)這一情況的看法，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道在網(wǎng)上發(fā)起“關(guān)于民宿預(yù)訂退宿”情況調(diào)查。截止4月24日17時(shí)，記者共收回了229份有效問(wèn)卷。結(jié)果顯示，有31%的人遇到過(guò)被民宿房東臨時(shí)取消訂單的經(jīng)歷，當(dāng)中只有29.58%的人選擇了投訴。有52.38%的人投訴后獲得了賠償。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道咨詢了幾家運(yùn)營(yíng)民宿的平臺(tái)，了解到出現(xiàn)上述民宿主違約情況，平臺(tái)一般會(huì)按照《電商法》和《合同法》規(guī)定， 將與民宿協(xié)調(diào)為旅客安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級(jí)別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。若無(wú)法安排游客入住原民宿任何房型，平臺(tái)往往會(huì)幫助客人預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。

4月24日，飛豬、小豬民宿公開(kāi)對(duì)外表示，將嚴(yán)格落實(shí)平臺(tái)規(guī)則，保障客人放心入住。飛豬、小豬民宿表示，如出現(xiàn)民宿商家“毀約”情況，飛豬、小豬民宿將第一時(shí)間與客人溝通核實(shí)情況，并根據(jù)平臺(tái)用戶保障規(guī)則，安排客人入住附近同等級(jí)別民宿或更高級(jí)別的民宿房型，并由平臺(tái)或商家承擔(dān)差價(jià)，差價(jià)金額最高為首晚房費(fèi)3倍；若客人決定不再入住，則將與其協(xié)商，在全額退款的基礎(chǔ)上，最高賠付首晚房費(fèi)。

相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，客人在飛豬、小豬民宿平臺(tái)預(yù)訂民宿后，在入住過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，均可隨時(shí)聯(lián)系飛豬、小豬民宿客服。同時(shí)，飛豬、小豬民宿還表示，時(shí)值假期住宿預(yù)訂高峰期，平臺(tái)將加強(qiáng)巡檢及管理力度，及時(shí)核查處理第三方商家的“毀約”行為，堅(jiān)決保障消費(fèi)者合法權(quán)益和服務(wù)體驗(yàn)。

美團(tuán)民宿客服也表示，“五一”期間的民宿訂單毀約、房東坐地起價(jià)是違規(guī)行為，任何商家產(chǎn)生訂單的違約行為均會(huì)受到相應(yīng)的罰款；其次，對(duì)于客戶，美團(tuán)會(huì)按照對(duì)外的客戶保障進(jìn)行賠付。

民宿等新興業(yè)態(tài)管理亟待加強(qiáng)

不過(guò)，有大型平臺(tái)公司內(nèi)部人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道解釋道，酒店（民宿）售價(jià)與入住日期、預(yù)訂時(shí)間、房型、含餐情況等多種因素息息相關(guān)，且受淡旺季等市場(chǎng)因素波動(dòng)影響。雖然平臺(tái)會(huì)依托最新風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，對(duì)供應(yīng)商發(fā)布的價(jià)格進(jìn)行巡查監(jiān)測(cè)，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商發(fā)布的價(jià)格高于價(jià)格閾值，平臺(tái)將會(huì)予以攔截。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商產(chǎn)品售賣價(jià)格出現(xiàn)異常，平臺(tái)首先將關(guān)閉相關(guān)高價(jià)房源，并評(píng)估做進(jìn)一步的違規(guī)處罰。

“雖然發(fā)現(xiàn)異常價(jià)格平臺(tái)會(huì)予以攔截，但由于酒店行業(yè)的復(fù)雜性，我們也很難準(zhǔn)確界定代理商售賣價(jià)格的合理漲幅區(qū)間，” 上述大平臺(tái)內(nèi)部人士坦誠(chéng)，價(jià)格風(fēng)控工作需要兼顧平衡好合作商的自主定價(jià)和消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，這也是行業(yè)治理共同存在的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道聯(lián)系上一家民宿主——新疆后山樸舍老板胡林林點(diǎn)評(píng)此事， “這種民宿主的不誠(chéng)信行為，在各行各業(yè)都存在，不會(huì)因?yàn)榇蠹业暮粲鹾完P(guān)注就能消失，” 胡林林在采訪中肯定了各大平臺(tái)在民宿價(jià)格管理方面的積極作用，也對(duì)民宿主有懲戒機(jī)制，對(duì)規(guī)范市場(chǎng)行為有所益處，但他坦誠(chéng)這種不誠(chéng)信行為很難杜絕。“這種行為不當(dāng)，注定走不遠(yuǎn)，”胡林林坦誠(chéng)目前平臺(tái)相關(guān)規(guī)定對(duì)民宿主比較有約束力，且也有三倍賠償機(jī)制補(bǔ)償游客，建議游客們盡可能走平臺(tái)而非私下與民宿主交易。

而民宿毀約現(xiàn)象，是否只能如網(wǎng)友評(píng)論的“契約精神只是美好的烏托邦，唯有規(guī)則和法律才是有效手段”？

賈云峰指出，我國(guó)的民宿經(jīng)營(yíng)主體大概分為兩類，一類是品牌連鎖主體，類似于酒店業(yè)態(tài)，企業(yè)對(duì)定價(jià)調(diào)價(jià)、合同訂立有明確的規(guī)定；另一類是個(gè)人經(jīng)營(yíng)主體，缺少品牌意識(shí)，受個(gè)人意志影響明顯，對(duì)合同的承諾度不高，是出現(xiàn)毀約的重災(zāi)區(qū)。對(duì)于這一類主體，一方面要制定嚴(yán)格的管理規(guī)范，比如北京市正在開(kāi)展住宿業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，其中就對(duì)民宿和露營(yíng)地等新業(yè)態(tài)進(jìn)行了重點(diǎn)研究。另一方面要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的培訓(xùn)引導(dǎo)，增強(qiáng)個(gè)人品牌意識(shí)，自覺(jué)構(gòu)建并維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)秩序。

楊宏浩則不認(rèn)為有必要新增行政管理法規(guī)去限制行業(yè)發(fā)展，在其看來(lái)，因供求關(guān)系而在旺季出現(xiàn)價(jià)差很正常，只要價(jià)差提前約定并獲得雙方認(rèn)可，漲跌幅多少由交易雙方?jīng)Q定，不應(yīng)新增政府干預(yù)之手。出現(xiàn)毀約行為則按照合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法鼓勵(lì)平臺(tái)和相關(guān)部門協(xié)助消費(fèi)者按法律追究民宿主責(zé)任，獲取賠償彌補(bǔ)消費(fèi)者損失。楊宏浩認(rèn)為，這種不誠(chéng)信行為的杜絕，需要民宿主提高收益管理水平來(lái)獲取合理收益，保障自己的長(zhǎng)期發(fā)展，而不會(huì)陷入短視行為中。

（文章來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道）