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民主與法制網(wǎng)訊（記者馬震坤 □劉偉業(yè)）“您好，這里是金昌市12345熱線，請問有什么可以幫您。”走進甘肅省金昌市“市長熱線”受理中心，電話鈴聲此起彼伏，話務員有條不紊地忙碌著。在“市長熱線”受理中心的大數(shù)據(jù)分析展示平臺，可以清晰地看到近期受理的熱點問題集中領(lǐng)域。

營造“依法、暢通、文明、有序”的信訪工作新秩序，穩(wěn)步推進訴訪分離是金昌市解決群眾信訪工作的一個重要窗口。金昌市通過設立“12345”市長熱線、市長信箱、網(wǎng)上信訪等方式，推行網(wǎng)上信訪“接訴即辦”工作模式，進一步暢通和拓寬信訪渠道，讓群眾不出家門就可以提出信訪事項，方便群眾就地、就近反映訴求，降低信訪成本，信訪事項及時受理率、按期答復率均為100%，群眾滿意率98.9%。

與此同時，金昌市逐步將涉法涉訴信訪問題納入法治軌道解決，建立多種保障制度，從根本上維護困難人群的合法權(quán)益。金昌市堅持把“法治”挺在信訪工作前面，對于受交通事故傷害且無錢治療的人員，建立起交通事故受傷人員保險公司提前支付賠償紅黑名單制度，由承保公司對受傷人員提前預付賠償金。為經(jīng)濟確實困難的農(nóng)民工、城鎮(zhèn)失業(yè)人員、孤寡老人、殘疾人等當事人，建立相應的特殊群體綠色通道，采取緩、減、免交訴訟費等司法救助的措施，降低困難人群“打官司”的門檻。同時，暢通訴訟渠道，實行群眾來訪法官介入制度。

為防止信訪事項“空轉(zhuǎn)”，信訪部門加強對信訪事項的甄別分類、轉(zhuǎn)交辦和協(xié)調(diào)督辦，不斷規(guī)范信訪事項登記、受理、轉(zhuǎn)交辦、告知等各環(huán)節(jié)工作流程。群眾還可以通過網(wǎng)絡或電話查詢所反映問題的辦理進度和相關(guān)情況，對自己信訪事項的辦理進度做到心中有數(shù)。

根據(jù)信訪積案涉及范圍和化解難度，金昌市逐案明確市縣（區(qū)）包案領(lǐng)導。嚴格落實“五包”責任制，做到一件信訪積案、一名領(lǐng)導包案、一個工作班子、一套化解方案、一抓到底，推動息訴罷訪。對涉法涉訴類信訪事項，由各級政法委牽頭，法院、公安等部門參與化解。對信訪人屬地黨委政府配合做好思想疏導、幫扶救助等工作。對檢舉控告類信訪事項，由紀檢監(jiān)察機關(guān)按照有關(guān)規(guī)定辦理并反饋。對疑難復雜信訪事項，由信訪部門通過信訪工作聯(lián)席會議辦公室會商研究等方式推動化解。

據(jù)記者了解，由于金昌市堅持齊抓共管，強化責任落實，目前已形成了黨委政府推動、信訪部門綜合協(xié)調(diào)、職能部門各負其責的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。通過召開協(xié)調(diào)會，對案情復雜、涉及面廣、解決難度大的問題進行協(xié)商會商，綜合運用行政、法律、經(jīng)濟等手段以及教育、協(xié)商、調(diào)解、聽證等方法，因案施策、分類化解、逐案攻堅，確保群眾合理訴求解決到位，無理訴求教育疏導到位，生活困難幫扶救助到位，徹底實現(xiàn)了“案結(jié)事了、息訴罷訪”的目標。

金昌市在堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的同時，不斷健全完善預防和化解信訪矛盾糾紛的常態(tài)化、長效化工作機制，在全市12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、6個街道均成立了信訪工作聯(lián)席會議，健全完善了社區(qū)網(wǎng)絡化管理服務機制，統(tǒng)籌基層社會治理資源力量，推動信訪問題解決在基層、解決在源頭，做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”。

對于“12345”受理的各類矛盾糾紛，金昌市堅持人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”，動員專業(yè)組織、行業(yè)組織廣泛參與，發(fā)揮好“兩代表一委員”、律師、心理咨詢師、社會工作者和老黨員、老軍人、老干部、老模范、鄉(xiāng)賢等作用，既解決實際問題，也解決思想和行為上的問題。